Er was veel mis bij de hypotheekafdeling van ABN-Amro. Het nieuws over het onderzoek naar de hypotheekaffaire bij de ABN-Amro is alweer vergeten door het vele andere nieuws. Toch wel de moeite waard om de conclusies te bekijken vanuit het perspectief van integer handelen.
Wat was er aan de hand bij de hypotheekverstrekking bij de ABN Amro? 114 hypotheekadviseurs hebben handtekeningen van klanten gekopieerd om de dossiers te sluiten. Zij hadden die handtekening nodig om het voorgaande advies in lijn te brengen met de uitgebrachte offerte. Volgens de richtlijnen moest dit in een gesprek met de klant: vaak achteraf. Dit kostte veel tijd en voegde niets toe, sterker nog voor veel klanten was het mosterd na de maaltijd. De hypotheek was al in kannen en kruiken.
Het onderzoek door de bank zelf bracht aan het licht dat er sprake was van een cultuur- en een organisatorisch probleem. De cultuur was er een van ‘Get it Done’ en de afstand tussen de werkvloer en de ondersteunende 
diensten als IT was groot. De hypotheekadviseurs moesten werken in een complex systeem en voor hun klachten was geen gehoor.
Organisatorisch was er veel mis. Wisselende leidinggevenden, verschillende leidinggevenden werkten langs elkaar heen rond het werkproces en veel reorganisaties. De kwaliteitscontrole was achteraf en werd als onzinnig gezien door de focus op de handtekeningen van de klant. Tijdens het werkproces konden de adviseurs hun gang gaan, als achteraf de handtekeningen compleet waren.
Resultaatgericht werken legt de focus op de resultaten en negeert de wijze waarop het resultaat tot stand komt. Een mooi en schrijnend voorbeeld van slordig organiseren en nalatigheid in het toezicht. Handtekeningen kopiëren is tegen de regels, maar wel begrijpelijk. Enkelen zijn al eerder ontslagen en velen zijn berispt. Mogelijk komt er een tuchtrechtelijke procedure tegen de betrokken adviseurs. Ik hoop dat ook de verantwoordelijk leidinggevenden hierin betrokken worden. Want een slechte mand veroorzaakt rotte appels….